PROCEDURES
   
 
Programmabureau Amsterdam Zuidoost 
 
  
  
 

Klachtenprocedure

 

Uitgangspunten
- Begrip ‘klacht’: ‘iedere melding van een gebruiker/bezoeker, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan’
- Klachten worden zoveel mogelijk direct opgelost
- Alle ingediende klachten worden centraal geregistreerd
- Per kwartaal wordt een klachtenrapportage opgemaakt met als doel de signalen zoveel mogelijk te gebruiken voor verbetering van de organisatie en werkwijze

Ontvangst klacht
- Via de websites
- buurthuizenzuidoost.nl, bij ‘contact’
- www.nolimitzo.nl, bij ‘contact’

Tekst: Heeft u goede suggesties of tips voor ons? Laat het ons weten via tips@pbazo.nl. Met klachten kunt u terecht bij klacht@pbazo.nl. Voor overige vragen en opmerkingen kunt u een email sturen naar info@pbazo.nl.

Klachten via de website komen direct bij de klachtverantwoordelijke terecht (afdeling Beleid, Aafke van den Eikhof)
- Telefonisch
- Persoonlijk (op locatie)

Informele procedure
Klachten worden zoveel mogelijk direct opgelost.

Is een klacht opgelost? Beheerders/baliemedewerkers maken hiervan een melding in de dagrapportage. Deze klachten worden verzameld door de manager en doorgegeven aan Beleid voor verbeterpunten voor de organisatie.

Planning noteert de afgehandelde klachten in een centrale map (in the cloud).

Formele procedure
Kan een probleem niet worden opgelost/mocht iemand ontevreden blijven, dan worden mensen gewezen op onze eigen klachtenprocedure. Bij de buurthuizen en de balie van NoLIMIT liggen klachtenformulieren. Deze kunnen worden ingevuld, waarbij wordt aangegeven dat zsm contact wordt opgenomen. Mensen kunnen ook altijd via de website een officiële klacht indienen.

Leren van klachten
Alle klachten worden centraal geregistreerd door de klachtverantwoordelijke. Eens per kwartaal wordt hiervan een rapportage opgesteld met verbetertips voor de organisatie. Klachten worden tevens gekoppeld aan de klanttevredenheidsonderzoeken.

 

Contact >>